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如何應(yīng)對(duì)實(shí)務(wù)與客戶(hù)投訴處理
課程類(lèi)型:銷(xiāo)售管理 授課語(yǔ)言:普通話(huà)
總學(xué)課時(shí):1天 培訓(xùn)費(fèi)用:3600元
授課時(shí)間:2022年11月01日至2022年12月01日 授課地點(diǎn):江門(mén)
瀏覽次數(shù):10185次 參加培訓(xùn):在線(xiàn)報(bào)名

【課程大綱】

問(wèn)題的導(dǎo)入:
1、誰(shuí)是企業(yè)真正的老板?——Wal Mart沃爾瑪始創(chuàng)人Sam Walton的理解;
2、如何理解可口可樂(lè)的客戶(hù)價(jià)值觀(guān)?
3、美國(guó)花旗銀行生意經(jīng)對(duì)我們有什么啟示?
4、您是如何客戶(hù)和用戶(hù)的?

(一)認(rèn)清什么是客戶(hù)的投訴的意義
1、什么是客戶(hù)的投訴,客戶(hù)投訴的內(nèi)容主要是哪些?
2、客戶(hù)投訴的實(shí)質(zhì)是什么,我們?nèi)绾蝸?lái)看等客戶(hù)投訴?
  (1)希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
  (2)對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
  (3)重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)
  (4)發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
  (5)可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度
3、如何要理解"喜歡"這個(gè)詞
4、沒(méi)有"客戶(hù)的投訴",只有"客戶(hù)的機(jī)會(huì)"。

(二)客戶(hù)投訴的原因分析
1、客戶(hù)離開(kāi)我們的原因?
2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的因素
3、現(xiàn)狀:同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
4、案例和現(xiàn)場(chǎng)討論:
(1)什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?
(2)麥當(dāng)勞的故事;
(3)海爾的故事。
5、客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)
6、客戶(hù)做決定的過(guò)程
7、投訴產(chǎn)生的原因
8、分組討論:什么是客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)感動(dòng)?
9、客戶(hù)期望的方程式

(三)客戶(hù)投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶(hù)行為類(lèi)型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶(hù)信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
7、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):閱讀案例并回答問(wèn)題

(四)客戶(hù)投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
 2、同意并中立化
 3、提供解決方案
 4、3F法則
 5、三公平原則

(五)客戶(hù)投訴管理
 1、建立投訴管理制度
 2、維護(hù)投訴客戶(hù)檔案
 3、設(shè)定專(zhuān)業(yè)的部門(mén)和專(zhuān)人進(jìn)行管理
 4、讓客戶(hù)參與管理
 5、對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行跟蹤
 6、流失客戶(hù)管理
 7、設(shè)立忠誠(chéng)客戶(hù)矩陣
8、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)游戲:進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的情景游戲。

(六)打造金牌客服人員
1、客服人員職業(yè)化打造
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
5、優(yōu)秀服務(wù)代表品格素質(zhì)
6、正確理解理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
7、現(xiàn)場(chǎng)討論問(wèn)題:判定客戶(hù)選擇服務(wù)時(shí),最主要的考慮因素

(七)投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)
1、如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生
2、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
3、一切源自客戶(hù)、一切為了客戶(hù)


【講師介紹】

程老師:高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)

曾任某著名電子集團(tuán)技術(shù)總監(jiān),負(fù)責(zé)機(jī)制建設(shè)及績(jī)效管理工作;某投資管理集團(tuán)公司人力資源總監(jiān);某副總經(jīng)理,負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商管理工作。
程老師針對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行深入研究,并結(jié)合人力資源管理戰(zhàn)略,著重對(duì)客戶(hù)服務(wù)理念及投訴處理進(jìn)行了細(xì)致分析及研究
程老師視課程質(zhì)量為生命,在培訓(xùn)過(guò)的課程中,謹(jǐn)慎設(shè)計(jì)、投入授課,為企業(yè)及合作伙伴帶來(lái)了很多出奇不意的效果,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、活躍的風(fēng)格及受人感動(dòng)的場(chǎng)景,成為程老師培訓(xùn)的特點(diǎn)。


【培訓(xùn)對(duì)象】

業(yè)務(wù)接待人員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員,銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等



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