貴陽(yáng)《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧》課程培訓(xùn)
課程類型：	質(zhì)量管理	授課語(yǔ)言：	普通話
總學(xué)課時(shí)：	2天	培訓(xùn)費(fèi)用：	4000元
授課時(shí)間：	2016年12月24日至2016年12月25日	授課地點(diǎn)：	貴陽(yáng)
瀏覽次數(shù)：	16520次	參加培訓(xùn)：	在線報(bào)名

課程背景：
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶服�?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的主題�？蛻舴���(wù)體系的宗旨是"客戶永遠(yuǎn)是第一位"，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了"良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的"不滿意"比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
課程提綱：
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
   一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素


◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容


4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
   ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
   ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
   ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
   ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
   ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
   ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
    2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
 3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到
25%至85%；
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
 一、客戶到底要買什么
    服務(wù)代表的能力
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 
第五部分  投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
 四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第六部分  處理客戶投訴的方法
 一、處理投訴的基本方法
 二、處理升級(jí)投訴的技巧
 三、處理疑難投訴的技巧
 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
 七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
 八、處理顧客投訴與抱怨的方法
 九、重大投訴處理
 十、不回避并找出原因

課程收益：
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
  1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
  2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
  3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
  4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
   5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
  6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
  7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶
     抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

講師介紹：敦平老師
秘書協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)及最受學(xué)員喜愛(ài)的高級(jí)培訓(xùn)師
富士康"通用管理課程""人力資源系列課程"特聘講師
經(jīng)歷與風(fēng)格
8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)，由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。
主打課程：
《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》   《如何有效處理客戶投訴》
《企業(yè)行政管理系列課程》                           《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實(shí)務(wù)系列課程…》                     《商務(wù)公文協(xié)作》
《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》                           《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》
《九型人格與管理》                                 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》                             《有效溝通技巧》、
部分培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)
地產(chǎn)業(yè)：勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；長(zhǎng)城物業(yè)；佛山萬(wàn)科物業(yè)；東莞匯景地產(chǎn)；貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；廣東大航地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；成都樂(lè)安居地產(chǎn)、物業(yè)；福建云頂?shù)禺a(chǎn)；重慶華都地產(chǎn)……
制造業(yè)：富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；聯(lián)益達(dá)科技有限公司；方正微電子有限公司；
臺(tái)資德愛(ài)電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國(guó)立智能電力科技有限公司；揚(yáng)州亞普汽車；揚(yáng)州寶宏集團(tuán)……
其它：深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；深圳國(guó)通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信；上海通用大興汽車集團(tuán)；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國(guó)企業(yè)大學(xué)（深圳市職業(yè)經(jīng)理）；貴州家喻裝飾、成都農(nóng)業(yè)銀行；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；廣西北海旅游從業(yè)人員培訓(xùn)（酒店賓館、旅行社）……

課程對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
企業(yè)內(nèi)部SQE供應(yīng)商管理工程師，客戶投訴管理工程師，業(yè)務(wù)員等；
培 訓(xùn) 費(fèi)：4000元（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）；住宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；
認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)600元/人;高級(jí)800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)
以上課程按照企業(yè)所需求，可邀請(qǐng)輔導(dǎo)老師協(xié)助上門培訓(xùn)；

上一課程：質(zhì)量管理SQE供應(yīng)商管理課程培訓(xùn) 下一課程：貴陽(yáng)周邊ISO9001:2015質(zhì)量管理體系新版內(nèi)審員培訓(xùn)

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